Chi sono, cosa fanno e perché possono essere così utili ai cambiamenti che le aziende stanno affrontando a patto di sapersi mettere in ascolto.
Affronteremo l’argomento dei Super User.
Davanti ai successi di Amazon, sono sempre di più le aziende che ne stanno imitando alcuni metodi efficaci. Uno di questi è il lancio continuo di prodotti o servizi nuovi, o di cambiamenti che sono immediatamente testati sul mercato: se funzionano li si implementa, se non funzionano li si elimina subito.
Dimentichiamoci della struttura, delle potenzialità, delle tattiche e della liquidità a disposizione di Amazon. Se le aziende non eccezionali non hanno tutto questo, per loro come è possibile sperimentare prodotti e servizi nuovi senza tuffarsi di testa?
Per le aziende “normali”, infatti, può essere pesantissimo:
- aspettare i riscontri dei clienti, che magari arrivano dopo mesi;
- correggere errori in corsa;
- pagare il prezzo del ritiro dal mercato, anche logistico;
- intervenire per proporre nuove soluzioni, non sempre immediate e gratuite.
Quindi, se il cambiamento continuo si può attuare, è possibile testarlo in casa? Sì. È possibile allevare in casa qualcuno che:
- provi la versione beta di prodotti-servizi;
- confronti prezzi e qualità con la concorrenza;
- valuti velocità, usabilità, affidabilità, durevolezza.
Come testano il cambiamento i Super User
Sono perfetti per valutare le modifiche e le novità che cadono in maniera diretta sui consumatori o gli utilizzatori finali. Quante volte ci è capitato di acquistare un biglietto del treno su un’app, oppure a un distributore elettronico, e restare scontenti? Il primo pensiero è “ma chi l’ha progettato, l’avrà mai provato?”.
Certo, ed è questo il problema: spesso in azienda la persona che prova il prodotto-servizio è la stessa che l’ha progettato. E per questo non “prova” con lo spirito dell’utilizzatore finale, ma controlla se sono state inserite le modifiche che ha pensato, verificando solo che il prodotto faccia ciò che lui gli ha detto di fare.
Il Super User, invece, prova i prodotti perché è il suo mestiere. Questo termine è preso in prestito dal mondo IT, in cui si trovano esperti di sistemi che sono interni all’azienda, e sanno testare i propri prodotti e quelli dei concorrenti perché ne sono i primi e più profondi utilizzatori. Quindi il superuser è sì un esperto del prodotto-servizio, ma è soprattutto un manager che lo sperimenta.
Per i Super User il trucco è proprio la passione: è questo che li rende così speciali. Più speciali di un esperto, di un manager, sempre fissi sul prodotto.
Rispetto ad un utilizzatore comune, infatti, il superuser usa di più, conosce di più il prodotto e, come quel pilota d’aereo, ha in mano la macchina: può intervenire direttamente.
Il Super User veste i panni del cliente per conto dell’azienda
Immaginiamo di avere un hotel, e c’è un cliente che alloggia da noi dieci volte all’anno. Ormai ha confidenza con tutti; conosce nomi e cognomi di assistenti di sala, barman e relativi figli; potrebbe disegnare ad occhi chiusi ogni camera e manda a memoria il menù. E se lo ascoltassimo?
Potrebbe dirci che lo chef ultimamente va giù pesante col sale, la camera n° 15 ha il letto che cigola, la porta del bagno della sala da pranzo non si chiude bene e che magari, se di mattina aprissimo le tende della nuova sala della colazione faremmo entrare un po’ di luce sollevando il morale dei clienti…
E se lo assumessimo? È questa la domanda tranello: il web, tra recensioni e clienti affezionati, è pieno di persone che conoscono benissimo il prodotto-servizio, e come possiamo “portare” in azienda persone così? Il primo grande valore di un Super User è infatti la sua pratica diretta con il prodotto-servizio. È un esperto pratico che sa mettere mano ai dettagli, alle piccole sfumature e agli infinitesimi particolari. È un manager in campo, seduto sulla sedia del consumatore, che sperimenta abbassandosi al suo livello.
Come il cliente che chiamiamo finale, fa personali recensioni dei prodotti-servizi, degli articoli, delle piattaforme, degli strumenti. Come il cliente finale è un rompipalle, un utilissimo rompipalle. Con una capacità segreta.
Il valore della conoscenza condivisa
Come un nerd, il Super User è dotato di intelligenza e passione. Come un esperto, conosce a menadito il prodotto-servizio. E come un manager è ben inserito in azienda. Ma se non è un uomo della produzione, né un capo divisione e neppure un supervisore, allora che cos’è? Il suo ruolo è speciale perché gli è consentito intervenire sul prodotto, ma ha soprattutto una dote segreta: sa comunicare.
Il Super User è infatti un accumulatore seriale di conoscenza. Della propria azienda e dei suoi prodotti-servizi e pure di quelle concorrenti. E sa far circolare questa conoscenza nei canali interni all’azienda. Fa sapere cosa non va, cosa potrebbe essere implementato, e cosa andrebbe assolutamente evitato. Parla col capo, dà riscontri frequenti ai colleghi, e tiene un occhio fisso sul prodotto-servizio. Va assolutamente ascoltato, perché c’è una probabilità elevatissima che sarà lui, appollaiato a prua, ad urlare per primo “terra”!
