Shopping con il robot

Il machine learning sta rivoluzionando le modalità di raccolta dei dati e d’interazione delle aziende con i clienti. E trasforma lo shopping in un’esperienza personalizzata.

Veicoli autonomi che seminano il traffico senza l’intervento di alcun autista. Contratti un tempo materia per avvocati, redatti senza la consulenza di un legale. Prestiti concessi da privati ad altri privati, senza l’ausilio di un consulente in giacca e cravatta. C’è una sottile linea rossa che lega tre diverse consuetudini con cui impareremo a fare i conti. L’intelligenza artificiale sta imparando a fare quello che una volta sapeva fare solo l’uomo. E se da un lato si fa più concreta la minaccia ai posti di lavoro di colletti bianchi e tute blu, dall’altro cominciano ad intravedersi le opportunità che potrebbero riservarci i cervelloni digitali. Un esempio concreto è il mondo dello shopping, in cui oggi ad occuparsi di ordinare e pagare il latte può essere il frigo, capace di controllare gli avanzi della spesa dell’ultima settimana.

Premendo il pulsante Dash, da applicare sul singolo prodotto, Amazon consente di programmare consegne automatiche di beni di uso quotidiano, ricevendoli comodamente a casa. Ma lo sbarco dell’intelligenza artificiale tra gli scaffali del frigorifero è solo il prologo del romanzo sullo shopping del futuro. La chiave sono i dati personali e le consuetudini d’acquisto dei clienti. «Il machine learning, la capacità di apprendimento delle macchine, rivoluzionerà le modalità di raccolta dei dati e d’interazione delle aziende con i clienti. Uno degli impatti più rilevanti si riscontra nella capacità di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto estremamente personalizzata», spiega a Changes Gianluca Secondi, managing director in Accenture Technology. «L’analisi dei dati raccolti nei punti vendita, invece, dà all’azienda la possibilità di raccogliere dati preziosi sulle abitudini commerciali e di offrire ai clienti, in modo automatico e con apprendimento continuo, consigli e promozioni personalizzate sui dispositivi mobili», ragiona il manager di Accenture.

Il mercato dell’intelligenza artificiale vale 18,3 miliardi di dollari a livello mondiale e potrebbe far raddoppiare la crescita del Pil italiano in meno di dieci anni, portando ogni anno 200 miliardi di euro di valore aggiunto. La stima è della Casaleggio Associati, aggiornata al mese scorso. Nel settore delle vendite al dettaglio l’assunto è che il combinato disposto tra la progressiva digitalizzazione dell’esperienza d’acquisto e gli strumenti automatizzati per guidare il cliente, rappresentino una spinta “gentile” all’acquisto, che non contribuirà ad abbassare per sempre la saracinesca dei punti vendita tradizionali. «Il negozio fisico resisterà perché l’esperienza è fondamentale. Non so in che percentuale sarà più fisico o più digitale, ma per Moncler il negozio sarà sempre un punto importante», ha affermato recentemente Remo Ruffini, amministratore delegato di Moncler e vincitore dell’ultima edizione del Premio EY L’Imprenditore dell’Anno.

Il negozio fisico resta il fulcro dell’esperi​​enza dello shopping per gli italiani

L’evidenza però non si trova solo facendo shopping in boutique. Il negozio fisico resta il fulcro dell’esperienza d’acquisto per buona parte degli italiani, giovani in testa. Il 59% degli acquirenti online tra i 18 e i 24 anni, ovvero i nativi digitali, preferisce acquistare in un negozio fisico, mentre il 54% acquista online, ma ritira in negozio. E la percentuale di preferenza per il ritiro in negozio sale a quota 60% tra i 25 e i 44 anni. A confermarlo sono stati 6 mila consumatori di 6 Paesi, in uno studio condotto da SapientRazorfish e Salesforce, gigante dell’archiviazione digitale dei dati, già in predicato di rilevare le attività di Twitter. Eppure scorrendo le risposte dei consumatori si scopre che il futuro del negozio, nell’era dell’intelligenza artificiale, risiede nell’ibridazione dell’esperienza dello shopping, a metà strada tra bottega e vendite in rete.

Secondo l’osservatorio SapientRazorfish e Salesforce, il 59% degli acquirenti globali ha utilizzato il cellulare in un negozio negli ultimi 30 giorni, mentre il 52% di tutto il traffico e-commerce mondiale ha origine sui dispositivi mobili e la quota di ordini sui dispositivi mobili è aumentata dell’81% dal 2015. Inoltre, più della metà di tutto il traffico e quasi un terzo degli ordini provengono dai cellulari. Dati che trovano conforto in Cina, dove Alibaba durante l’ultimo “Single Day” ha realizzato oltre 25 miliardi di dollari di vendite in un giorno, ricevendo il 90% degli ordini da smartphone. «L’integrazione tra negozio fisico e digitale non è il futuro, ma il presente. Nonostante l’avvento del digitale, il ruolo del negozio fisico resta un pilastro strategico. Luogo dove fare acquisti, magazzino, manifesto pubblicitario e modo esclusivo per coinvolgere il consumatore e creare la domanda: questo è il negozio fisico oggi», ha spiegato Maurizio Capobianco, vicepresidente di Salesforce Commerce Cloud per Italia, Spagna e Portogallo.

Sono ormai diverse le esperienze che testimoniano la spinta che l’intelligenza artificiale ha impresso nella trasformazione dell’esperienza d’acquisto e del punto vendita tradizionale. All’interno del centro d’innovazione di Accenture a Milano, in Piazza Gae Aulenti, la società di consulenza ha ricreato alcune esperienze di vita quotidiana, lasciando intravvedere l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle azioni di tutti i giorni. In cucina, per ordinare l’acquisto degli alimenti. Oppure per la ricerca di ricette da preparare, attraverso un dialogo con altri elettrodomestici intelligenti. «Durante la visita ad un supermercato, un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale, proiettato su un mini schermo, potrebbe integrare l’assortimento fisicamente presente sugli scaffali, con quanto disponibile nel magazzino e permettere di chiedere anche la consegna direttamente a casa», spiega a Changes Alberto Pozzi, managing director retail in Accenture.

«In Italia è solo questione di tempo, ma nei Paesi anglosassoni attraverso dispositivi casalinghi come Alexa di Amazon e Google Home, l’intelligenza artificiale diventa un nuovo canale di vendita e abilita un’esperienza di acquisto. Nel prossimo futuro è qui che dovranno sapersi muovere gli esercenti, siglando accordi con le piattaforme digitali», conclude Alberto Pozzi. Del resto se l’intelligenza artificiale consente già al frigorifero di rimpinguarsi in autonomia, ad aggiudicarsi il cliente del futuro sarà il supermercato che saprà parlare la stessa lingua dell’elettrodomestico, proponendo l’offerta migliore.​