Insurtech: 5 trend guidano il business

Intelligenza artificiale, realtà aumentata, data driven, servizi cross industry e internet delle cose stanno trasformando il settore assicurativo. E le compagnie rispondono alle esigenze dei consumatori con soluzioni semplici e personalizzate. L’Insurtech è ormai diventato un fenomeno di scala globale .

Negli ultimi anni si è assistito a un’evoluzione rilevante di questo tipo di start-up e iniziative che sono arrivate, in termini di investimenti, a crescere a un ritmo maggiore rispetto al Fintech (già a fine 2016 l’Insurtech aveva registrato una crescita annuale del 38% rispetto al 2014, contro il 30% del Fintech).

Nato negli Stati Uniti, negli ultimi quattro anni si è però assistito allo spostamento del baricentro degli investimenti in Insurtech nel resto del mondo ed in particolare in Europa: se infatti nel 2014 il mercato statunitense rappresentava l’80% del mercato rispetto al 12% europeo, nel 2017 l’Europa rappresenta il 32% degli investimenti globali mentre la quota USA si è ridotta al 46%.

Questa crescita è la dimostrazione evidente di come queste iniziative siano diventate parte integrante degli investimenti delle compagnie assicurative (secondo un’analisi Accenture nel 2017 il 66% degli investimenti in Insurtech è stato effettuato da compagnie assicurative), rientrando in una strategia più ampia di innovazione che consente alle compagnie una crescita profittevole in un mercato in continua evoluzione.

Inizialmente le start-up si sono concentrate nelle aree a maggiore impronta commerciale, come il marketing e la distribuzione (che solo in EU nel 2017 rappresentano il 50% degli investimenti totali). Ma è ragionevole aspettarsi che nei prossimi anni il focus delle start-up si focalizzi su aree ad alto “valore economico” come i sinistri (per esempio in EU sono già in crescita, nella prima metà del 2017 ha raccolto il 9% degli investimenti vs 0,4% del 2016).

Seppur rilevante, tuttavia, l’Insurtech rimane in termini assoluti un fenomeno “ridotto”, considerando che gli investimenti totali del mercato oggi ammontano a circa 2,3 miliardi di dollari, rispetto ai 4,2 trilioni di dollari del totale mercato assicurativo.

Insurtech, pertanto, può essere considerato quasi come uno dei risultati della rapida evoluzione tecnologica che sta pervadendo il settore assicurativo, seppur non l’unico sul quale le compagnie dovrebbero concentrarsi e investire.

Secondo la Technology Vision for Insurance 2018, analisi Accenture annuale condotta sulle assicurazioni di tutto il mondo, gli investimenti delle compagnie dovrebbero concentrarsi su 5 fondamentali trend d’innovazione.

1.     Il primo trend è legato all’integrazione tra uomo e Intelligenza artificiale, che deve evolvere per diventare un supporto rilevante per la Società (per questo l’abbiamo definito “Citizen AI”). Con la rapida evoluzione delle capacità e delle funzionalità, gli strumenti di Intelligenza artificiale hanno avuto negli ultimi anni applicazioni sempre maggiori nel mercato assicurativo.

Da ambiti di “semplice” automazione di processi di back-office a strumento per l’abilitazione di customer experience rilevanti e personalizzate (es. chatbot per il customer service oppure l’integrazione di tool di riconoscimento immagine a supporto dei processi Claims). In UK, ad esempio, Zurich sta sperimentando un chatbot, Zara, progettato per supportare i clienti nel sottoscrivere in modo più veloce e semplice richieste di indennizzo a seguito di danni a beni come l’auto o la casa. Proprio da questa evoluzione nasce l’esigenza per le compagnie di gestire l’interazione tra persone e intelligenza artificiale, fondamentale per costruire la fiducia verso i clienti e l’organizzazione interna, fatto non banale se si pensa che secondo il 77% delle compagnie assicurative l’AI evolve molto più rapidamente di quanto le organizzazioni siano in grado di gestirne l’adoption.

2.     Il secondo trend è invece da ricondursi alla cosiddetta “Extended Reality”, ovvero la creazione di esperienze coinvolgenti grazie all’annullamento della distanza con il cliente. Innovazioni digitali come la Realtà virtuale e quella aumentata stanno impattando notevolmente il modo in cui le persone accedono all’informazioni – si pensi ad esempio alle Hololens di Microsoft, al Gear VR di Samsung o a Oculus Rift – già oggi possono essere usate per accedere a cataloghi commerciali, esplorare location o addirittura effettuare operazioni chirurgiche. AXA, ad esempio, ha disegnato campagne pubblicitarie abilitate dalla realtà aumentata. Queste applicazioni di fatto permettono di annullare la distanza tra compagnia e cliente, già sostanzialmente abbreviata con l’avvento del digital e del mobile, creando quella che viene chiamata “Extended Reality” e portando al cliente nuove esperienze (es. assistenti virtuali) oppure ottimizzare la macchina operativa, ad esempio permettendo ai periti di effettuare le stime dei danni da remoto. L’84% dei player assicurativi è già convinto che l’Extended Reality sarà il mezzo fondamentale per le comunicazioni, l’interazione e l’accesso alle informazioni.

3.     Con la proliferazione dei dati sui consumatori, abilitata dalla nota diffusione delle tecnologie mobili e connesse, le compagnie assicurative fanno sempre più affidamento sui dati al punto da poterle definire “Data-drive company”. Tuttavia, con il crescere dell’importanza del dato come strumento di decisione strategica, diviene sempre più rilevante assicurarsi la sua correttezza e affidabilità – un “errore” potrebbe infatti compromettere la fiducia dei consumatori, oltre che procurare rilevanti danni d’immagine. Per questo in Accenture parliamo di “Data Veracity”, per sottolineare l’importanza della gestione sicura del dato. Diverse sono le compagnie che, in tal senso, hanno creato strutture o team interni dedicati agli Advanced Analytics.

4.     Un altro tema fondamentale è l’evoluzione di architetture e sistemi legacy per portare a scala l’ecosistema (“Frictionless Business”). Attraverso le innovazioni tecnologiche, come noto, oggi è possibile creare nuovi ecosistemi di servizi in grado di portare valore “reale” nella vita quotidiana del cliente attraverso l’integrazione di servizi cross-industry. I sistemi legacy e le architetture attuali possono non risultare in grado di supportare questo tipo di evoluzione. Le compagnie dovrebbero puntare sulla ri-definizione delle proprie architetture, passando alle applicazioni “a silos” su infrastrutture basate su “micro-servizi” aperti e modulari per gestire in modo agile le relazioni con i diversi partner: il 70% delle compagnie afferma che nei prossimi anni le proprie architetture saranno sempre più basate su micro-servizi. In questo senso innovazioni come Blockchain possono risultare strategiche per assicurare la rapidità e la sicurezza di queste relazioni, come già sostiene il 66% delle compagnie. Già nel 2016, grandi compagnie internazionali come Zurich, MunichRE, SwissRE e Allianz hanno fondato in Francia un’alleanza (B3i) per studiare e promuovere l’utilizzo e le applicazioni blockchain nel mercato assicurativo.

5.     L’ultimo trend riguarda l’evoluzione dell’Internet of Things verso modelli distribuiti intelligenti, che in Accenture abbiamo definito “Internet of Thinking”. Gli strumenti sempre più diffusi di Robotics, realtà aumentata, AI e device connessi nati con l’Internet of Things hanno portato un nuovo livello di complessità tecnologica nel mondo “fisico”. L’impatto sul settore assicurativo è, come sappiamo, rilevante e le infrastrutture tecnologiche attuali spesso non sono in grado di supportare il collegamento “istantaneo” tra ricezione di insight e reazione, che invece oggi è fondamentale per poter portare a scala l’innovazione avviata con l’Internet of Things.

In sostanza la sfida consisterà nel saper creare modelli “intelligenti” in grado di trasformare in tempo reale i dati in esperienze coinvolgenti per i clienti o decisioni di business per le organizzazioni, anche attraverso hardware specializzati in grado di gestire direttamente l’elaborazione delle informazioni, contribuendo all’intelligenza “generale” del sistema. Si pensi ad esempio alle autonomous cars che sono concepite per gestire direttamente e in tempo reale le informazioni sulla strada ed eventuali ostacoli.

Il 70% delle compagnie sostiene che nei prossimi 2 anni sarà fondamentale sfruttare innovazioni hardware per ottimizzare la capacità di elaborazione delle informazioni per la creazione di ecosistemi intelligenti.

​La domanda che sorge spontanea è se queste innovazioni tecnologiche e l’Insurtech debbano essere considerati una minaccia oppure un’opportunità dalle compagnie assicurative. Secondo noi di Accenture questo fenomeno ricade nella seconda alternativa, ma a determinate condizioni. Per sbloccare quello che in Accenture abbiamo definito come il “trapped value” dell’innovazione è necessario per le compagnie avviare un percorso di profonda trasformazione, ponendo anche particolare attenzione a gestire gli impatti organizzativi che derivano da un profondo cambiamento della cultura e delle modalità di lavoro, derivanti dall’integrazione dell’innovazione nel business-as-usual.

Le assicurazioni dovrebbero sviluppare un’architettura d’innovazione in grado di mantenere un osservatorio costante sul mercato, abbinata ad una piattaforma aperta e modulare in grado, da un lato, di abilitare una sperimentazione veloce per poter integrare le innovazioni nel proprio ecosistema in modo semplice e rapido e, dall’altro lato, portare a scala l’innovazione orientando la cultura e l’intera organizzazione verso il “cambiamento” e semplificando la macchina operativa per ottenere rilevanti efficienze interne.

L’obiettivo (e la sfida) per le compagnie deve essere creare nuove esperienze per i clienti che possano essere “hyper-relevant”, ovvero rispondere e magari anticipare le esigenze della vita quotidiana dei consumatori con soluzioni semplici e personalizzate attraverso l’introduzione di soluzioni tecnologiche. Le start-up Insurtech in questo senso, seppur ancora un fenomeno di dimensioni non enormi, sono in grado sicuramente di settare nuovi standard di mercato per le compagnie.

Il “prezzo” della mancata evoluzione è potenzialmente una significativa perdita di valore. Secondo un’analisi Accenture, a differenza di settori come Retail, Energy, HighTech, Media, il settore assicurativo non è stato soggetto negli ultimi anni a particolari disruption, probabilmente anche grazie ad un contesto normativo “stringente”. Risulta essere però un settore “vulnerabile” e nel prossimo futuro rischia di subire significative trasformazioni avendo un grado di “disruptability” (come lo abbiamo definito in Accenture) molto più elevato di altri settori.

Con la digitalizzazione di tutto, infatti, man mano che i nuovi device di connected home, car, personal health diventeranno sempre più sofisticati, low cost, e diffusi verrà impressa un’accelerazione significativa a tutta l’industry che porterà le compagnie che stanno già avviando programmi di profonda trasformazione digitale ad ottenere una significativa crescita di valore, rispetto a player tradizionali i cui investimenti nella trasformazione digitale sono ancora ridotti.