Living Insurance: le assicurazioni nella terza era digitale

In un mondo dove gli oggetti sono sempre più connessi, le aspettative dei consumatori sono liquide e le compagnie delle assicurazioni devono trasformarsi per coinvolgere i clienti.

È indubbio che negli ultimi anni si è assistito ad una fortissima accelerazione tecnologica, al punto che i 30 anni passati possono essere suddivisi in vere e proprie “Ere Digitali”. Da Internet (la prima era), che dal ’90 ha rivoluzionato il mondo della Comunicazione e Informazione, all’avvento del Mobile (la seconda era) quando nel 2007 i nostri cellulari si sono connessi alla Rete diventando il nostro mezzo di interazione con il mondo esterno.

Questi fenomeni di massa hanno comportato, da un lato, la completa rivoluzione del modo di vivere la nostra quotidianità e, dall’altro, creato per le aziende di tutti i settori nuovi modelli di business e nuove opportunità. Basti pensare che la maggior parte delle compagnie Fortune 500 di oggi (come Amazon, Facebook e Apple) prima non esistevano.

Oggi siamo entrati in una terza era digitale, che in Accenture abbiamo chiamato “l’era dei Living Services”: un insieme di servizi “connessi” e “intelligenti”, capaci di imparare con flessibilità le nostre preferenze, per adattarsi in tempo reale ai bisogni della nostra vita quotidiana, offrendoci “il servizio giusto al momento giusto”. Per fare un esempio basta pensare a quando, ad esempio, il nostro telefono ci segnala in automatico mentre siamo in viaggio luoghi di interesse vicino alla nostra posizione, oppure informazioni sulla viabilità della strada che stiamo percorrendo.

Un’evoluzione, questa, che origina dalla combinazione di due forze fondamentali, alla cui base ci sono non tanto trend aziendali ma veri e propri fenomeni sociali.

La prima è relativa alla Digitalizzazione del mondo che ci circonda: dalle nostre auto che diventano “connesse” fino a poter guidare in autonomia, alle nostre case in cui iniziano a diffondersi assistenti virtuali, dai Big Data a interfacce utente abilitate da Intelligenza Artificiale (già oggi possiamo chattare con i robot per fare alcune operazioni online) e al Cloud.

La seconda forza, invece, origina dalle aspettative “liquide” dei consumatori che, se prima erano frutto della comparazione tra player tradizionali dello stesso settore, oggi derivano dall’esperienza avuta su settori o con attori diversi, anche “lontani” in termini di prodotti e servizi offerti. Le aspettative dei clienti nei confronti delle compagnie assicurative oggi derivano infatti anche dall’esperienza avuta con aziende apparentemente estranee al mondo assicurativo, ma capaci di diventare punto di riferimento per qualsiasi industry (chi non vorrebbe comprare una polizza con la stessa facilità con cui si fa un acquisto su Amazon?), oppure con attori già parte dell’arena competitiva assicurativa, come le start-up Insurtech che, pur essendo “piccole”, sono in grado di settare nuovi standard in aree specifiche.

Un tema senza dubbio attuale, non privo di esempi concreti. La stessa Amazon, in UK, ha di recente integrato prodotti assicurativi direttamente all’interno dell’esperienza d’acquisto online del cliente. Lemonade, nota start-up statunitense attiva nell’assicurazione Casa già in numeri stati (es. New York, California, Illinois, …), è riuscita a liquidare sinistri “semplici” in pochi secondi, creando nuove aspettative in ambito Sinistri.

Per le compagnie assicurative, questa innovazione comporta la revisione dei modelli di business e operativi per sfruttare due opportunità chiave:

1. Entrare maggiormente a contatto con i propri clienti, migliorando i servizi e la customer experience offerta
2. Identificare nuove fonti di ricavo, anche non tradizionalmente assicurative, facendo leva su partner strategici

Il nuovo modello di business assicurativo, che in Accenture abbiamo definito “Living Insurance”, è pertanto un modello necessariamente customer centric che, attraverso la combinazione delle tecnologie digitali e un network di aziende partner, trasforma i prodotti in servizi attivi, dinamici che apprendano in modo continuo i bisogni, le preferenze del cliente, per adattarsi e rispondere in modo più coinvolgente e rilevante, amplificando la relazione con il cliente.

Per capire più nel concreto il tipo di servizi e di experience che questo modello è in grado di generare, un esempio sicuramente interessante è quello relativo a Salute & Welfare.

Immaginiamo come potrebbe iniziare la nostra giornata: prima un cuscino “intelligente” potrebbe svegliarci in base al nostro livello di stanchezza, poi, una volta vestiti, i sensori presenti nella nostra camicia potrebbero raccogliere dati sulla nostra salute inviandoli a dispositivi come il frigorifero, che potrebbe a quel punto consigliarci la colazione più adatta a noi sulla base dei nostri gusti e del nostro stato di salute, oppure inviarli direttamente al nostro medico di fiducia per un check-up veloce. Ancora, durante l’attività sportiva le nostre scarpe potrebbero registrare i dati sui km percorsi, il nostro battito cardiaco, la nostra postura e così via, avvisandoci in caso di problemi, dandoci nuovi obiettivi da raggiungere e consigli su come migliorare.
Grazie ai dati così disponibili su comportamento, stili di vita e preferenze dei clienti, le compagnie assicurative saranno quindi in grado di evolvere la propria offerta in ottica personalizzata e contestualizzata, abilitando il servizio “migliore” per il cliente nel momento del bisogno. ​

Questi naturalmente sono solo alcuni esempi di applicazioni già realizzabili (i cuscini intelligenti esistono già, come Darma o Zeeq) e proprio in ambito Salute & Welfare alcune compagnie hanno già compiuto i primi passi. MunichRE, per esempio, ha creato una APP che abilita servizi Salute da remoto: attraverso un questionario (che varia sulla base delle risposte del paziente), un’Intelligenza Artificiale è in grado di eseguire una prima diagnosi del cliente, fissando in tempo reale e in modo automatico una prima visita con il medico di fiducia o più vicino, ove necessario.

Non mancano esempi di start-up InsurTech. Un caso recente è quello di Gryphon, una start-up UK focalizzata su prodotti Salute abbinati a servizi di partner non assicurativi, acquistabili direttamente da APP tramite piattaforma Cloud; nei soli primi sei mesi del 2017 ha raccolto 240 mln di dollari (più del 50% del funding Europeo). La svedese BIMA permette invece agli utenti di acquistare in pochi minuti coperture assicurative Salute e Vita direttamente dallo smartphone, utilizzando il credito del telefono per pagare. L’americana Curely.co ha creato una APP che permette di connettere gli utenti di parlare con medici/ altri provider sanitari tramite video-chat, instant messaging o mail, con un modello pay-per-use in base ai servizi a cui i clienti scelgono di accedere.​

Tutto questo in un contesto di mercato italiano che, pur mantenendo livelli molto positivi di Redditività (ROE Insurance 2016 pari a 9,5%, contro -12% nel Banking, secondo un’analisi Accenture su dati ANIA), vede i premi assicurativi ridursi per la prima volta dopo 3 anni consecutivi di crescita (-8,8% premi totali 2016-2015, vs +11% CAGR 2013-2015, secondo dati ANIA) e risultati di Profittabilità che richiedono ancora attenzione da parte delle compagnie (nel 2016, Combined Ratio Auto pari a 97,6%, +4p.p. vs 2015, secondo dati ANIA).

A questo si aggiunge un contesto regolamentare in forte cambiamento, focalizzato sulla solidità del sistema finanziario, ma soprattutto su una maggiore protezione dei consumatori e dei loro dati personali. Normative come IDD (Insurance Distribution Directive), GDPR (General Data Protection Regulation) e PRIIPs convergono tutte, infatti, verso una maggiore trasparenza delle attività distributive a tutela dei clienti.

Tale evoluzione avrà impatti importanti sui processi, sistemi e attività delle compagnie, oltre a richiedere rilevanti investimenti diretti al rispetto dei nuovi requisiti. Un’analisi Accenture stima che un piano pluriennale di adattamento possa richiedere ad una compagnia investimenti fino a 50 mln di dollari.

Il contesto normativo non è solo fonte di oneri ma crea anche un potenziale vantaggio per le compagnie assicurative attraverso la possibilità di entrare in nuovi mercati e l’opportunità di evolvere i propri modelli di business. Si pensi, ad esempio, alla normativa PSD2 in tema pagamenti, già oggi parte dell’agenda di diversi CEO assicurativi, oppure alla liberalizzazione di mercati anche lontani da quello assicurativo, come il Telepedaggio, che possono rappresentare nuovo valore per il cliente finale.

Una trasformazione sostenibile in Living Insurance, per costruire una relazione vicina e coinvolgente con il cliente diventa, quindi, la chiave per le compagnie che vorranno operare con successo in questa nuova era digitale. 

In Accenture abbiamo identificato tre linee guida fondamentali che le compagnie dovrebbero seguire per abilitare questo cambiamento verso “The New“:​

• Trasformare il proprio core business (attualmente la maggiore fonte di revenue) per aumentare la capacità di investimento, ad esempio attraverso una maggiore competitività in termini di costi strutturali
• Utilizzare la nuova capacità di investimento per rafforzare digital marketing e analitycs per acquisire nuovi insight sui clienti, a supporto di una migliore e più personalizzata relazione con i clienti. Secondo una recente analisi Accenture, già il 96% degli executive assicurativi del mondo considera la creazione di una customer experience personalizzata una priorità strategica.
• Portare a scala l’Innovazione diffondendo la cultura digitale nell’intera organizzazione, per rendere più efficiente la struttura costi e generare valore incrementale a supporto dell’esperienza del cliente.​
  

Un’evoluzione che non può prescindere dall’integrazione delle tecnologie digitali e dalla creazione di network di partner, come l’InsurTech, che permettano di acquisire competenze e capability nuove. Il 75% delle compagnie a livello mondiale ritiene fondamentale la creazione di network ed ecosistemi di partner per la propria strategia di crescita.​

Secondo Accenture, le compagnie che rinunceranno ad intraprendere questo percorso rischiano una perdita significativa di valore nei prossimi anni (fino al 25% del proprio valore di mercato), mentre chi avvierà programmi di profonda trasformazione digitale potrà abilitare una crescita fino al 40%.