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Siamo nell'era conversazionale

Society 3.0

Il futuro della comunicazione? Altro che bot e machine learning. Lo “spirito aloha” aiuterà i brand anche nel rapporto con i clienti.

​Ciclicamente torna un tema che appassiona di fatto opinione pubblica ed esperti: il futuro tra tecnologie immersive e componente umana. Un argomento ricorrente, declinato con varie narrazioni che vanno da quelle drammatiche alle più ottimistiche. La tesi prevalente è che il machine learning e le tecnologie digitali possano nel tempo sostituire il lavoro dell'uomo. Ma accanto a questo scenario appare sempre più argomentato in modo analitico come la componente umana legata alla gestione del lavoro resterà strategica: lo ha evidenziato poche settimane fa il Financial Times, sostenendo come le tecnologie di fatto ci impongano di essere più produttivi e più scaltri, costringendoci a diventare in qualche modo insostituibili. La testata anglosassone ha citato il lavoro di ricerca degli etnografi di Red Associates, che hanno evidenziato vere e proprie strategie di sopravvivenza (peraltro riuscite!) da parte dell'uomo sulla macchina.

LA NOSTRA "ERA CONVERSAZIONALE"
Dal lavoro nel suo insieme al mondo della comunicazione, della pubblicità, del marketing, delle pubbliche relazioni in quell'area oggi sostanzialmente ibrida che coinvolge migliaia di professionisti. E la domanda resta sempre quella: i robot sostituiranno anche in questo campo il lavoro dell'uomo? O invece la componente visionaria da un lato e empatica dall'altro risulteranno sempre strategiche, soprattutto in questa fase storica definita dall'Harvard Business Review come "era conversazionale" della marca? Si tratta certamente di un tema affascinante al quale esperti, scrittori, professionisti stanno provando a rispondere: per esempio lo scorso anno Alessandro Baricco nel suo strepitoso "The Game" ha ricostruito questa relazione spesso complicata tra uomo e digitale, con un taglio che lascia spazio però all'elemento positivo (ne riparleremo senz'altro). Però è innegabile che si moltiplicano alcuni campanelli d'allarme: pochi mesi fa ha fatto il giro del mondo, suscitando scalpore, la partnership commerciale dell'azienda pubblicitaria hi-tech statunitense Persado con il colosso di servizi finanziari J.P. Morgan. Al centro dell'accordo l'adozione di intelligenza artificiale nella stesura dei nuovi copy per le campagne sui social. Macchine quindi impegnate a scrivere e non soltanto a leggere e tradurre il sentiment della rete e dei social. Intanto per gli analisti di Forrester entro il 2030 le tecnologie di automazione e di apprendimento automatico trasformeranno l'80% dei lavori nel marketing e nella comunicazione.

GLI ANNI DELL'EMPATIA
Torna prepotentemente l'interrogativo: nel prossimo futuro tutto sarà automatizzato o le leve della relazione, dell'empatia, dell'approccio conversazionale faranno ancora la differenza? Già dodici anni fa Virginia Wolf sulle colonne del New York Times aveva coniato il concetto di aloha spirit, ovvero di spirito aloha. Si tratta di quell'approccio legato alle dinamiche conversazionali per mantenere i propri clienti o intercettarne di nuovi. Un esempio su tutti: pochi mesi fa è risultata vincente la campagna dell'ente del turismo neozelandese tutta incentrata sull'empatia. «Quando sei uno dei primi Paesi al mondo a vedere il sole ogni mattina, hai il tempo per dare un caloroso benvenuto a tutti. Da noi a te, benvenuto mondo». Questo il messaggio legato alla campagna, accompagnata dall'hashtag #GoodMorningWorldNZ. Un progetto semplice, geniale, caldo, dirompente. Il lancio con un lungometraggio, con giovani e anziani del villaggio ripresi all'alba in cima alla loro montagna sacra Hikurangi, ottanta chilometri a nord di Gisborne, uno dei primi posti al mondo a vedere l'alba. La campagna è navigabile su Newzealand.com e su Instagram.

Ma la forza dell'empatia è che può essere incrementata con piccole azioni dirompenti e vincenti: è il caso della Delta Airlines, compagnia aerea statunitense con 80mila dipendenti e una flotta di quasi mille velivoli. L'equipaggio ha servito pizze calde ai passeggeri già nel velivolo e stremati dalla lunga attesa del decollo. Un gesto distensivo che è stato rilanciato sui social, fino ad essere intercettato da stampa e tv. «L'azienda lascia libertà agli equipaggi nel compiere azioni empatiche per i clienti durante attese stressanti», ha dichiarato alla CNN Morgan Durrant, portavoce di Delta Airlines. Ma allora in questa partita di relazione chi avrà la meglio? L'uomo o la macchina? E ancora: chi è avvantaggiato tra grandi e piccole aziende? La verità è che l'empatia – con quel contributo "umano" nell'accezione aggettivale allargata – consente a multinazionali e piccole imprese di giocare sullo stesso campo. Nell'era conversazionale ciascun comunicatore e brand può fare la differenza. E anche di questo avremo modo di parlarne.


 

 

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